Quais são as raízes do seu cliente?

Danilo Fernandes — Wed, 24 Mar 2010 13:54:08 +0000

Colaborador convidado*

Uma padaria mudou minha percepção do que é um negócio próspero. É um lugar pequeno, menos de sessenta metros quadrados. Tem apenas três mesas de dois lugares e um balcão de três metros lotado. Não tem lugar para estacionar e quando a clientela excede a capacidade, um pequeno toldo e um banco reto de madeira permitem o uso da pequena calçada. A embalagem, caso você queira levar algo, é de papel pardo, daquele que já não vemos mais por aí, parece papel manteiga. O saco de papel possui o nome do estabelecimento impresso em uma tipologia simples, como faziam aquelas gráficas de antigamente. Não ficaria nada deslocado em um filme de época.

O dono me disse que não tem planos de expansão, até porque segundo ele, “os negócios vão muito bem, obrigado”. Os funcionários são o reflexo disso: todos de muito bom humor, conhecem os fregueses pelo nome e os recebem como visitas queridas.

Essa padaria não fica numa cidadezinha do interior ou em qualquer outro canto perdido do Brasil onde o tempo parou e o capitalismo não chegou. Ela fica em um bairro nobre de São Paulo, com renda per capita de padrão internacional.

Curiosamente, os fregueses dessa padaria são muito parecidos com os seus, se você trabalha com vendas de produtos e serviços de alto valor agregado, como TI. São diretores de empresas, empreendedores, engenheiros, médicos, etc, gente que aprecia a simplicidade e valoriza as raízes.

Já sabemos que o vendedor precisa ser um consultor, cada vez mais, apoiando o cliente no processo de aquisição e se responsabilizando pelos resultados gerados pelo produto ou serviço que vendeu. Porém, talvez estejamos nos esquecendo de suas raízes.

O mundo em que vivemos é intimidador, pois as coisas mudam mais em uma semana do que na vida inteira dos nossos bisavós. Quando o assunto é tecnologia, a única certeza é a obsolescência (precoce, muitas vezes). Como se diferenciar neste cenário? Não vamos nos iludir: competência, processos estruturados, bons produtos e serviços, bom relacionamento não são diferenciais: são pré-requisitos.

Depois de ter vivido alguns anos em Nova York, de onde trouxe a idéia, o dono desta padaria adotou o diferencial de volta às raízes, às origens, a um tempo onde tudo era mais simples e as pessoas mais confiáveis. Isso é possível com gestos, pequenos atitudes, e pode ser aplicado em praticamente qualquer cenário.

Se você está se perguntando se a estratégia funciona, só posso dizer que a padaria tem um ticket médio 500% maior que uma padaria do centro de São Paulo.

A pergunta que você precisa responder por si mesmo é: quais são as raízes do seu cliente?

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Vendedor Consultor (2): Account Control

Augusto Pinto — Wed, 04 Nov 2009 19:37:54 +0000

Eu fico em dúvida em me classificar como um velho vendedor, ou um vendedor velho; talvez eu me encaixe em ambas as categorias. O fato é que passei mais de metade de minha vida vendendo, ou gerenciando vendedores. Durante todo esse tempo tive oportunidade de refletir sobre os muitos aspectos que influenciam a eficácia em vendas: metodologia, geração de bons leads, qualificação correta de oportunidades, planejamento de negócios e account control. De todos esses fatores, se eu tivesse que escolher um, primordial, escolheria o account control.

Minha escola de vendas foi a IBM, na minha opinião a empresa com melhor conceito e aplicação de account control de todo o mercado. Os gerentes de negócios da IBM são soberbos nesse tópico, eles sabem tudo de account control. Nesta blogada vou tentar exprimir 30 anos de experiência em alguns parágrafos, o que certamente é uma temeridade.

Inicialmente, devo dizer que relacionamento é pré-requisito para um bom account control, mas não é condição suficiente. A base do account control é a confiança, e esta é impossível sem o relacionamento. Mas, raciocinando por absurdo, será que é possível ter account control sem relacionamento? Definitivamente não, por uma razão muito simples: em relacionamentos muito longos todo mundo, cedo ou tarde, “pisa no tomate, mesmo que seja uma pisadinha”. Nesse momento se o relacionamento não for bom, mesmo um perfeito account control vai para o brejo. Importante lembrar que quem compra não são as pessoas jurídicas, mas as pessoas físicas que as representam, e estas são movidas pelo emocional.

Vamos falar um pouquinho sobre relacionamento. Relacionamento é feito de partes iguais de empatia e cortesia profissional. A empatia é nata, mas pode ser desenvolvida, se nos mantivermos sempre atentos a aspectos como: atenção (saber ouvir), discrição, disponibilidade, respeito às opiniões alheias e interesse real pelas pessoas (que se escondem atrás dos profissionais). A cortesia em negócios é definitivamente resultado de treinamento e significa: dar feedback contínuo, responder rapidamente às demandas do cliente, ser pontual, ser comprometido, se interessar pelo profissional (desta vez não é a pessoa e sim o próprio profissional) com que nos relacionamos e procurar entender o negócio de nosso cliente. Todos esses aspectos representam a base conceitual de sustentação do chamado CRM (Customer Relationship Management).

A chave do account control é a fidelização do cliente. Fidelizar significa oferecer exatamente aquilo que o cliente precisa, e não aquilo que queremos vender. A quem se interessar mais pelo assunto sugiro o excelente artigo de Cristina Moutella, sobre “Estratégias de Fidelização”.

Fidelizar é um processo de 4 passos:

1.   Conhecer melhor nosso cliente (empresa, profissionais e pessoas);
2.   Conhecer suas necessidades e pains;
3.   Interagir com o cliente;
4.   Personalizar a forma como o serviço é prestado…sim, vender é um tipo de prestação de serviço (leia post sobre “Vendedor Consultor”).

Para finalizar, gostaria de relembrar algumas das atitudes comuns a vendedores inexperientes, que queimam todo o esforço para conseguir um bom account control. Cuidado com:

1.   Excesso de informalidade (nunca abuse da liberdade que o seu cliente lhe dá);
2.   Falta de feedback;
3.   Quebra de compromissos;
4.   Contestar publicamente seu cliente;
5.   Baixar a guarda com a qualidade contínua;
6.   “One size fits all” (esquecer da personalização);
7.   “Proximidade eletrônica” (estar “próximo” do cliente via e-mail, telefone, Messenger e outras traquitanas modernas);
8.   “Chutar a bola sempre para o campo do cliente”, sem entender que se trata de um jogo, onde o vendedor atua junto com seu cliente.

E, last, but not least, cuidado com certos “sinais de fumaça”: cliente muito quieto, impaciente, ou irritado, piadinhas, ironia, dificuldade em agendar reuniões, e-mails e ligações sem resposta, cancelamento de compromissos. O inimigo pode estar dentro de sua casa, sem que você se dê conta.

E, último dos últimos, não atenda aos desejos de seus clientes e sim às suas necessidades. Mimar pode até deixar seu cliente momentaneamente feliz, mas jamais lhe abrirá as portas do account control. É o mesmo conceito que aplicamos à educação de nossos filhos.

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